En 2018, mientras California sentaba las bases para construir un nuevo sistema de 911 para el estado, un incendio masivo arrasó el condado de Butte, diezmando varias comunidades del norte de California y causando la muerte de más de 80 personas.
El devastador incendio de Camp, que destruyó torres de telefonía celular y dificultó las comunicaciones de emergencia durante horas críticas, estaba en la mente de todos mientras la Oficina de Servicios de Emergencia del Gobernador de California trabajaba en el diseño del futuro sistema de comunicaciones de emergencia del estado.
En un estado donde los incendios forestales devastadores son comunes y la amenaza de terremotos catastróficos atormenta la imaginación, los funcionarios de Cal OES querían asegurarse de que el nuevo sistema contara con redundancias para evitar fallas generalizadas.
California adoptó un diseño que ningún otro estado había implementado: un enfoque regionalizado que dividió el enorme estado en cuatro sectores.
Entre 2019 y 2025, California pagó a cuatro empresas tecnológicas más de 450 millones de dólares para desarrollar su sistema 911 de Próxima Generación, una herramienta de comunicación de emergencia más avanzada que proporcionaría a los despachadores servicios de localización mejorados y otras formas de comunicación entre el público y los operadores de primera respuesta.
Pero cuando llegó el momento de implementar ese sistema, no funcionó.
El año pasado, Cal OES se topó con interrupciones después de que la nueva tecnología se encendió en una fracción de los centros de despacho. El lanzamiento se detuvo y el líder que encabezó el proyecto, Budge Currier, dejó la agencia.
Finalmente, Cal OES decidió desechar el diseño regional y volver a la mesa de dibujo.
Ahora, el estado ha pivotado, proponiendo un nuevo diseño estatal similar al que otros estados han adoptado. Cal OES planea emitir solicitudes de propuestas el próximo año para que otros proveedores desarrollen la segunda iteración del 911 de próxima generación de California, a un costo adicional de potencialmente cientos de millones de dólares.
Durante una reunión del miércoles de la Junta Asesora del 911 del estado, Cal OES presentó un nuevo plan de transición que identificó fallas en el sistema regional y describió brevemente cómo el estado planea cambiar de rumbo.
“Seré la primera en decirles que no siempre lo hacemos bien”, dijo la subdirectora de Política y Administración de Cal OES, Lisa Mangat. Sin embargo, dijo, “el statu quo no es una opción”.
“Es necesario implementar cambios inteligentes y reflexivos, y también es la decisión responsable de cara al futuro”, añadió Mangat. “Esperamos que vean nuestro compromiso no solo con el éxito del proyecto, sino también con una comunicación abierta y transparente”. Es
probable que la construcción de ese nuevo sistema tarde años, y Cal OES no ha proporcionado una estimación de costos.
Cal OES no permitió que Mangat estuviera disponible para una entrevista, pero un portavoz sostuvo que el costo de pausar y rediseñar este proyecto vale la pena para garantizar que las comunicaciones de emergencia de California sean resilientes y confiables.
“Como cualquier proyecto de infraestructura complejo y a gran escala, especialmente uno que debe mantener el servicio ininterrumpido del 911 para casi 40 millones de californianos, nos hemos encontrado con desafíos que nos exigen proceder de forma reflexiva y deliberada”, declaró Anita Gore, portavoz de Cal OES, en un comunicado. “Nos estamos tomando el tiempo para hacerlo bien, trabajando en estrecha colaboración con nuestros socios de seguridad pública para garantizar que el sistema cumpla con los altos estándares que merecen los californianos”.
Jeff Schlueter, director de operaciones de Synergem Technologies, uno de los proveedores pagados por el estado para construir el diseño regional, ahora desechado, afirmó que rediseñar e instalar la nueva tecnología estatal costará aún más dinero a los contribuyentes.
“Va a costar cientos de millones… rehacer lo que ya han construido”, declaró Schlueter.
Un sistema 911 anticuado
Modernizar el anticuado sistema 911 de California fue una de las primeras promesas del gobernador Gavin Newsom.
“La idea de que estamos en 2019 y estamos usando sistemas analógicos diseñados hace décadas es asombrosa, y necesitamos hacer inversiones para asegurarnos de que la tecnología se alinee con los dispositivos que las personas usan en su vida diaria”, dijo Newsom durante su primer año como gobernador.
Seis años después, el estado todavía usa esos sistemas heredados, basados en tecnología de la década de 1970. La
infraestructura de la que dependen estos sistemas heredados se está “cayendo a pedazos”, dijo Brandon Abley, director de tecnología de la Asociación Nacional de Números de Emergencia . “Es difícil de mantener, hay que conseguir piezas usadas, ya no se fabrican, no queda mucha mano de obra que sepa cómo trabajar en ellas”.
Abley dijo que la infraestructura heredada debe retirarse lo antes posible.
Los despachadores y expertos del 911 en California aseguraron que el sistema heredado actual todavía funciona, pero el sistema 911 de próxima generación brindará a los servicios de emergencia información y herramientas cruciales para servir mejor al público, incluidos servicios de ubicación mejorados y la capacidad de comunicarse con las personas que llaman mediante mensajes de texto y videollamadas.
Un cronograma muy agresivo
En 2019, Cal OES firmó contratos con cuatro empresas para desarrollar diferentes partes del sistema regional: NGA 911, con sede en California, se encargó de cubrir las regiones de Los Ángeles y el centro de California; Synergem Technologies ganó el contrato para cubrir el norte de California; Lumen Technologies, entonces conocida como CenturyLink Communications, se aseguró la licitación para brindar servicios al sur de California; y Atos Public Safety obtuvo el contrato más grande para servir como proveedor “principal” a nivel estatal.
Ningún otro estado había diseñado un sistema 911 de próxima generación como el enfoque regional de California, según un relato publicado a principios de este año por Currier, exdirector adjunto de comunicaciones de seguridad pública de Cal OES, quien dejó el departamento a fines del año pasado casi al mismo tiempo que la agencia detuvo la implementación del proyecto. Currier declinó una solicitud de entrevista.
La intención era evitar que un solo punto de falla causara una interrupción en todo el estado, como había ocurrido en otras partes del país. El proveedor “principal” que cubría el estado serviría como redundancia si uno de los sistemas regionales fallara.
El proyecto tenía un “cronograma muy agresivo”, dijo Mark Chase, miembro de la Junta Asesora del 911 que representa a la Asociación Nacional de Números de Emergencia de California. Cal OES anticipó completar la instalación y la transición al 911 de próxima generación para 2022 a más tardar.
Poco después de que comenzara la construcción del sistema en 2020, llegó el COVID-19. La pandemia mundial abrumó a Cal OES y, junto con el desafío logístico de instalar un nuevo sistema 911 mientras se mantenían los servicios, retrasó el cronograma del proyecto.
Aun así, para 2024, varios proveedores regionales habían terminado de instalar la infraestructura actualizada en los más de 400 centros de despacho en todo el estado. El estado alcanzó otros hitos, incluida la instalación de infraestructura estatal que brinda a los despachadores servicios de ubicación y a las personas que llaman capacidades de texto al 911.
Pero cuando se implementó el sistema 911 de próxima generación el año pasado, quedó inmediatamente claro que había problemas.
Cal OES optó por activar la tecnología en centros de despacho en zonas rurales del estado. Operadores de la Oficina del Sheriff del Condado de Tuolumne informaron a NBC Bay Area que las llamadas se perdieron y se desviaron tras la activación del sistema 911 de Nueva Generación. La agencia de noticias informó que hubo una interrupción del servicio de 12 horas durante la cual los residentes no pudieron llamar al 911.
En la fase inicial, el estado transfirió 23 puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) al nuevo sistema.
A finales de 2024, Cal OES detuvo la implementación de los proyectos debido a “interrupciones operativas significativas”, según el informe de transición del estado.
El informe describió los problemas clave del sistema regional, incluyendo que generaba riesgos excesivos para los despachadores que respondían a las llamadas de emergencia y una presión innecesaria sobre el personal de despacho. Además, el diseño obligaba a los cuatro proveedores a depender entre sí para resolver problemas, lo que podía retrasar la resolución de problemas como interrupciones del servicio.
Durante meses, los proveedores esperaron una comunicación adicional del departamento sobre cuándo el estado reanudaría el despliegue. En junio, recibieron la respuesta.
Cal OES envió cartas a los tres proveedores regionales informándoles que el estado planeaba desechar el diseño regional y, eventualmente, rescindir sus contratos, una vez que la agencia adoptara un enfoque estatal. Cal OES indicó que las empresas podrían volver a solicitar contratos futuros.
En las tres cartas, Cal OES señaló que el cambio “no reflejaba el desempeño del proveedor”.
“Simplemente no tenemos fe en el proceso”
Los cambios y retrasos en la implementación han generado críticas de varias partes interesadas clave.
La Asociación de Jefes de Bomberos de California envió una carta a Cal OES a principios de este año expresando su preocupación por la falta de redundancia y transparencia asociada con la transición. El grupo indicó que varias agencias, incluyendo grandes PSAP como el Departamento de Policía de Los Ángeles y el Departamento de Gestión de Emergencias de San Francisco, informaron que Cal OES no les consultó antes de iniciar la transición.
Jeff Meston, director ejecutivo de CFCA, afirmó que una de las mayores preocupaciones de la asociación es la falta de transparencia de Cal OES sobre los drásticos cambios implementados el año pasado.
“Simplemente no tenemos fe en el proceso, ni nos hemos involucrado necesariamente en él”, declaró Meston. Añadió que los retrasos son particularmente preocupantes mientras California se prepara para albergar varios eventos masivos en los próximos años, como el Super Bowl, la Copa Mundial y los Juegos Olímpicos.
Los devastadores incendios en Los Ángeles en enero fueron un desafortunado recordatorio de la necesidad de contar con herramientas confiables de comunicación de emergencia y de que dichas tecnologías deben actualizarse lo antes posible, declaró la senadora estatal Laura Richardson, demócrata por San Pedro.
Richardson no fue tan lejos como para decir que el dinero de los contribuyentes se desperdició como resultado de los cambios, pero sí reconoció que “el tiempo es dinero” y que más demoras finalmente aumentarán el costo total del proyecto. Richardson, quien preside un subcomité de presupuesto del Senado, interrogó a los funcionarios de Cal OES sobre la falta de un cronograma y el costo creciente del proyecto durante una audiencia en mayo .
“Cuando establecemos un presupuesto, debemos trabajar para cumplirlo. Cuando establecemos un cronograma, debemos trabajar para cumplirlo”, dijo Richardson en una entrevista con Bee. Agregó que Cal OES necesita proporcionar una estimación del costo final del proyecto porque “no podemos seguir esperando que los contribuyentes paguen y paguen y paguen”.
Las asociaciones de contribuyentes en Los Ángeles y el Valle Central se han irritado ante la idea de gastar aún más dinero en el proyecto.
Para los proveedores, la decisión de desechar el enfoque regional y rediseñar un sistema estatal los tomó por sorpresa, dijo Schlueter.
Representantes de Synergem y NGA 911 afirmaron que Cal OES está tomando la decisión equivocada de descartar el enfoque regional. Las empresas, que recibieron $59 millones y $104 millones, respectivamente, por la construcción del nuevo sistema 911, afirmaron que el estado podría haber colaborado con ellas para mejorar el proyecto. En cambio, el estado decidió que los problemas asociados con el enfoque regional eran insuperables.
“La gestión adecuada no consiste en postergar el problema para que otro grupo de personas se encargue de él”, declaró Don Ferguson, director ejecutivo de NGA 911. “Se trata de aprovechar la experiencia acumulada en este proyecto y permitir que esa experiencia la impulse”.
Gore, de Cal OES, explicó que la decisión de adoptar el enfoque estatal fue tomada por Cal OES como organización.
Ferguson explicó que, en lugar de financiar nuevos proveedores estatales, el estado podría ahorrar millones al utilizar sus recursos para capacitar a los PSAP sobre el uso del nuevo sistema. Schlueter añadió que los contribuyentes californianos tendrán que pagar a un nuevo proveedor para que se haga cargo de la infraestructura ya instalada en los centros del 911 de todo el estado.
“Somos quienes poseemos y operamos ese equipo. Por lo tanto, Atos tendría que, de alguna manera, acceder a él o volver a instalarlo para asumir la función que las redes regionales desempeñan actualmente”, declaró Schlueter, refiriéndose al proveedor estatal. Atos y Lumen no respondieron a las solicitudes de comentarios.
Los planes de transición dejan preguntas sin respuesta
Un nuevo informe de transición para el diseño del sistema 911, publicado por Cal OES la semana pasada, ha frustrado a varios miembros de la Junta Asesora del 911 por la falta de detalles y un cronograma para la implementación final del sistema actualizado.
“Este no tiene puntos de referencia ni resultados, es solo un informe de alto nivel con muchos ceros al final”, dijo el miércoles el subjefe de bomberos del condado de Santa Bárbara, Garrett Huff, miembro de la junta.
El liderazgo de Cal OES reconoció en la reunión que el informe no es exhaustivo. Steven Yarbrough, el recién nombrado subdirector de comunicaciones de seguridad pública de Newsom, lo calificó como el “primer paso” del plan de transición.
El puesto de Yarbrough fue creado recientemente por la administración de Newsom para ayudar a poner en funcionamiento este sistema vital, dijo Gore, portavoz de Cal OES.
El proyecto ha tenido varios líderes en los últimos años. Después de que Currier dejó la agencia, Cal OES seleccionó a Paul Troxel para trazar un nuevo camino para el proyecto como gerente de la sucursal 911. Pero Troxel se jubiló recientemente, lo cual fue una “decisión personal”, dijo Gore. Troxel no respondió a una solicitud de entrevista.
Chase, miembro de la junta y operador veterano del 911, comentó que era positivo que el estado diera un paso atrás y rediseñara el sistema con un enfoque estatal, lo cual, según él, será más simple y efectivo a largo plazo.
“Es mucho más sencillo que tratar con todos estos socios regionales”, afirmó.
El informe ofrece un cronograma aproximado para el futuro del proyecto: para el próximo año, el estado espera contratar dos empresas como proveedores estatales, una como proveedor principal y otra como respaldo, y comenzar a migrar los centros de despacho del sistema anterior. Sin embargo, California seguirá dependiendo del sistema anterior hasta que se implemente el nuevo sistema estatal.
En cuanto al costo del proyecto, el informe indicó que el nuevo diseño se basaría en la infraestructura ya existente. La nueva tecnología aún se utiliza para recibir llamadas en algunas partes del estado, y los servicios de localización y de mensajes de texto al 911 se utilizan en todo el estado.
Para 2030, Cal OES espera desmantelar por completo las redes antiguas.
“Me preocupa que la tecnología cambie cada día”, dijo Richardson. “Lo último que queremos es gastar este dinero y luego tener un sistema obsoleto”.
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